Konflikt

Konflikt Was ist das?

Ein Mann kommt vermummt in eine Bank und schiebt einen Zettel zu dem Bankangestellten, auf dem steht: „Eine Waffe! ist auf Sie gerichtet!“ Er hält
einen spitzen Gegenstand – es könnte eine Pistole sein unter der Jacke, so dass es aussieht, als bedrohe er den Schalterbeamten. Dieser liest vor: „Eine Waffel? Ist auf mich gerichtet? Was soll das bedeuten?“
Daraufhin zischt ihm der Mann zu: „Mein Gott, eine Waffe ist auf Sie gerichtet, dies ist ein Banküberfall.“
Der Schalterbeamte stutzt, staunt und sagt: “Also, guter Mann, ich kann doch lesen, hier steht: Eine Waffel ist auf mich gerichtet. Kommt doch mal herüber, Jungs, hier! Also, was steht hier genau? Waffel oder Waffe?“
Der Banküberfall findet nicht statt.
(Maaß/Ritschl)

Kommunikation wird von Wahrnehmung und Interpretation bestimmt und ist nicht eindeutig. Unser Handeln wird bestimmt dadurch, was wir wahrnehmen und wie wir es wahrnehmen.

Als gelungen kann man eine Kommunikation bezeichnen, wenn das Ergebnis erreicht wurde, welches man erhalten wollte.
Werden unterschiedliche Resultate gewünscht, kann es zum Konflikt kommen.
Man spricht dann von einem Konflikt, wenn mindestens zwei unterschiedliche und nicht vereinbarte Ziele, Meinungen, Wertvorstellungen, Interessen oder Handlungsm
otive aufeinander treffen.
Konflikte können innerlich und zwischen verschiedenen Menschen stattfinden. Oft hängen innere und soziale Konflikte zusammen, z.B. wenn man gerne einerseits seinem Vorgesetzen mal etwas weniger Nettes sagen möchte, andererseits jedoch befürchtet, dass dieses sich negativ auf das Arbeits-Verhältnis auswirken könnte.

Soziale Konflikte beinhalten die Chance, zusätzliche Lernerfahrungen zu erhalten, die interessante Erkenntnisse und vielleicht überraschende Qualitäten in Verbindungen/Beziehungen hervorbringen und die persönlichen Erfahrungen erweitern. Oft lässt sich dies in der Situation selbst nicht so erkennen.

Interessant ist es, mehr über die Motive, Wertesysteme und Hintergründe des Anderen zu erfahren, durch z.B aktives Zuhören, um dann feststellen zu können, dass beide Parteien eigentlich recht ähnliche Interessen verfolgen. So können neue Lösungen gefunden werden, die vorher unsichtbar waren, da jede Partei dachte, nur auf diese eine Art und Weise die Interessen befriedigt zu wissen.

So gibt es die Möglichkeit, Lösungsvorschläge für beide Parteien zu entwickeln, die die jeweiligen Interessen und Wünsche des einzelnen berücksichtigen, sowie den Nutzen für beide Seiten zu erkennen und hervorzuheben, um damit der Gegenseite die Entscheidungsfindung zu erleichtern.

Natürlich können auch dann kommunikative Herausforderungen/ Konflikte existieren, wenn gemeinsame Ziele oder gemeinsame Visionen gefunden wurden.

Das wichtigste in der Kommunikation ist jedoch das Feedback, als offene und ehrliche Rückmeldung über das Verhalten zu verstehen.

Es werden drei Konflikttypen unterschieden:

„JA-IN“ – es sind Einwände vorhanden, die jedoch nicht verbal geäußert werden:

Stimmliche FragezeichenTrance-Physiologieunsymmetrische Bewegungen
Husten, Hüsteln, Räuspern
„Schmollmund“

Unbestimmte Kritik, die zum Streit führt:Z.B.: Das ist Unsinn….so ein Quatsch…..etc….

„Ja-aber“die vergebliche Dauer-DiskussionB lässt A die kreativsten Vorschläge ausarbeiten und vorstellen und schmettert jedes Mal ab mit: „Ja-aber“.„Ja-aber“ bedeutet also NEIN!

Wie stelle ich Rapport im Konflikt her?

1. Ökologischer Umgang mit dem „Ja-In“:

Das Ja würdigen.B würdigt die Kommunikation durch nonverbales Körper-Pacing der Inkongruenz. Er teilt seine Freude über die mögliche Übereinstimmung mit: „ Ich freue mich, dass du einverstanden bist.“

Mit „Vielleicht“ den Einwand erraten.B äußert seine Vermutung gleich anschließend über einen möglichen Einwand: „Vielleicht ist es jedoch für dich schwierig..“ oder „vielleicht ist es dir angenehmer, wenn….“
A erhält somit die Chance, seine Einwände ein zu bringen. Dadurch entsteht selbst bei falscher Vermutung unbewusster Rapport.

„Als-ob-Strategie“Steigt A auf dieses Angebot nicht ein, bedient sich B der „Als-ob-Strategie“.
„Klasse, dass du zustimmst . Wenn wir mal annehmen, es könnte etwas dazwischen kommen oder sich für Dich im Nachhinein als ungünstig heraus stellen, was könnte das sein…“ oder: „Prima, das wir uns einig sind, könnte es noch etwas geben, dass unsere Vereinbarung noch zusätzlich verbessern könnte…“

Tanz zwischen den Ebenen – bei intensiver Problem-PhysiologieWenn A eine intensive Problem-Physiologie zeigt, „tanzt B mit ihm zwischen den Ebenen“: „Prima, dass das für dich o.k. ist, ich freue mich, jedoch zu meiner Sicherheit: Hilf mir bitte, ein potentielles Problem zu erfinden, damit wir für alle Fälle vorgesorgt haben…, nur zu meiner Beruhigung.., ich finde es völlig klasse, dass es gelingt…“

Fallen lassen des Projektes – bei starker Problem-PhysiologieZeigt A eine starke Problem-Physiologie, unterbreitet B kongruent das Angebot, das Projekt fallen zu lassen, um nicht im entscheidenden Moment alleine da zu stehen.
Mögliche Reaktion von A: Erleichterung und damit Erhalt und Vertiefung des Rapports.

2. Ökologischer Umgang mit unbestimmter Kritik

Fragen, was A störtA sagt B, was er an ihm nicht mag (kritische Äußerung „X“) und paced dabei nur die Haltung (nicht Stimme und Gestik!) und fragt nach, was genau und wie genau „X“ auf A störend wirkt.

WürdigungB bedankt sich bei A, dass dieser die Kritik ausgesprochen hat. Z.B.:„Danke, dass du das auf den Tisch bringst…“

WunschformulierungB hinterfragt A, was er sich anstelle des störenden Verhaltens von ihm wünscht und hilft A, diesen Wunsch wohlformuliert! zu äußern.

B entscheidet B entscheidet, ob er As Wunsch in dieser Form erfüllt. B hinterfragt
dabei seine Gefühle derart: Sind meine Gefühle ablehnend, aversiv
gegenüber A? Bin ich diese Gefühle los geworden? Habe ich ein
tieferes Verständnis für den Stress von A?
Ziel: Eine kongruente Reaktion. Entweder mit einem uneingeschränkten
Ja oder einem Ja mit Bedingungen oder einem Nein mit Erklärungen.

Fünf Möglichkeiten, sich jemanden unsympathisch zu machen

A erinnert B an jemanden, mit dem B in der Vergangenheit immer schon Stress hatte. B sucht, wer das sein könnte und prüft anschließend genau, welche Haltung, Mimik oder Gestik diese Übertragung auslöst.Dann findet B etwas Einmaliges an dem Aussehen von A. Mit dieser Person ist wieder derjenige, der er schon mal mit Person X war.
(Betrifft also seine Identität.)

A erinnert B daran, wie er früher selbst war und nicht mehr sein möchte!Ein ehemaliger Persönlichkeitsanteil wird nicht mehr geschätzt (hier bietet sich ein Reframing für den Teil an.)

A erinnert B an eine bestimmte Fähigkeit, die B nicht hat und immer schon gern haben möchte. B findet diese Fähigkeit heraus und überlegt sich, wofür er sie braucht und nimmt A als Modell dafür.A hat das gleiche Problem wie B, das nervt B, damit konfrontiert zu werden. B fragt sich, wann er sich wie genau anders verhalten möchte und erweitert somit sein Fähigkeiten-Potential.B verliert das Interesse an A und wählt das Verhalten: Verschwinden!
3. Ökologischer Umgang mit „Ja-aber“

Solange A mit „Ja-aber“ antwortet, ist das Thema für A noch nicht abgeschlossen, bzw. signalisiert er weiteres Interesse. Bei kongruentem „Nein“ beendet B den Überzeugungsversuch mit der Frage: „ Aus welchen guten Gründen erachtest du das Thema als irrelevant?“ (Rapport…) und beendet das Gespräch in Spiegelhaltung!

Wenn B großes Interesse daran hat, mit A zu einer Einigung (z.B. Vertrag oder ähnliches) zu gelangen, kann B sich folgender Techniken bedienen:

Formulierung des AppellsB formuliert seinen Appell so, dass deutlich wird, wie jeder andere Mensch, und damit auch A, handeln soll, so dass dies eine positive Konsequenz für die Allgemeinheit hat. Z.B. „Jeder sollte nur noch Nahrungsmittel mit recyclefähiger Verpackung kaufen.“

Nonverbal Spiegeln und u.U. nachfragenA antwortet mit „Ja-aber“, B paced nonverbal. B prüft für sich As Aussagen auf Teil-Aspekte, denen B voll zustimmen kann. Ggf. stellt B entsprechende Fragen.

Zustimmen und in As Sinne weiter argumentierenB senkt seine Stimme und unterstützt As Standpunkt mit einem zusätzlichen Argument.

Logik „Und Gerade Deshalb“Solange B noch nicht davon überzeugt ist, dass A seine Meinung relativiert/erweitert hat, integriert B den bekräftigenden Aspekt mit Hilfe der „Und Gerade Deshalb“- Logik. Z.B.: Und gerade deshalb sollte in allen Geschäften nur noch …..“

BrückenbauB baut für jeden weiteren „Ja-aber“-Einwand weitere Brücken (wie oben),
bis A bereit ist, im Sinne der nun gemeinsamen Argumentation nachzudenken und zu handeln. Z.B.: A: „Ja, aber die anderen tun ja auch nichts.“
B: „Ja, da hast du recht. Genau deshalb (Stimme senkend) ist es pädagogisch wichtig, dass einer den Vorreiter spielt.“
A: „Ja, aber wie weiß ich denn, dass die Recycler nicht mogeln?“
B.“Ja, genau (Stimme senkend), manchmal wird man leicht bemogelt.
Und genau deshalb sollte man als verpackungsbewusster Kunde
Einfluss durch Kontrolle nehmen.“
A: „Ja, das ist wirklich wichtig.“

Solange wir diese Techniken im Umgang mit „Ja-aber“ trainieren:

Identifizieren von „Ja-aber“-Schleifen in Alltag und bei sich selbstErst immer nachfragen, erst dann kämpfen
Recht dem anderen auch dann geben, wenn einem noch kein Brücken-Argument eingefallen ist

Übung

B stellt sein Thema / Anliegen vor, was ihm wirklich am Herzen liegt, so vor, dass A sich direkt angesprochen fühlt.
A nimmt bewusst die Rolle des Gegenspielers mit der Lebensgeschichte eines solchen ein und hält dessen Standpunkt möglichst lange.

A: „Ja-aber“-Position
B: Trainiert ökologischen Umgang
C: Coacht und gibt anschließend Feedback